一、基本情况分析 

　　2017年上半年共接听热线5304件，同比增长0.55%。其中咨询4149件，投诉941件，举报214件，截止目前所受理投诉举报案件已办结1129件，办结率达97.75% 。通过全国12315互联网平台受理消费者投诉举报35件，已办结、回复34件，正在办理1件。 

　　（一）咨询受理量同比下降1.85%。 

　　上半年，受理消费者咨询4149件，与去年相比减少了1.85%。 

　　（二）投诉量同比呈上升趋势 

　　上半年投诉量比去年增加了124件，增幅为 15.18%。 

　　（三）举报量较去年同期有所下降 

　　2017年举报量与去年相比呈小幅下降趋势，下降了7.36% 。 

　　二、咨询情况分析 

　　2017年上半年，全市12315系统受理消费者咨询4149件，咨询的问题主要分三大类：一是消费咨询，主要咨询商品“三包”规定， “ 七日无理由退货 ” 规定的试用，食品、手机、汽车、服装等商品的质量鉴定，微信购物的投诉方法， 商品订金退还，预付卡消费，房屋装修维权，产品售后服务， 房屋质量等问题；二是业务咨询，主要咨询注册登记事宜、如何查询企业信息、如何办理营业执照等；三是非本部门业务咨询，主要涉及税务、食品药品、环保、安全、交通、卫生、物价、工信、供热、燃气、城建等部门，此类咨询均有相应的主管部门受理，12315工作人员即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。 

　　上半年咨询热点：微信购物咨询较去年同期有所增加，占电话总量的8.2%，现在很多消费者喜欢从微信上购买商品，微信不属于交易平台，只是个人交友平台，微信平台对用户注册审核不严格，没有用户详细的基本信息，没有固定经营场所，消费者交款后遇到微信商家不发货、购买到假冒伪劣商品或微商拒绝提供相应的售后服务时，消费者无法找到商家，维权十分困难，目前，法律无相关具体规定，所以，此类问题的投诉咨询相对较多，是近两年来的咨询热点 

　　三、投诉情况分析 

　　2017 年上半年，全市12315系统共受理消费者投诉941件，其中，商品类投诉634件，占投诉总量的67.38%，同比增长12.41%；服务类投诉307件，占投诉总量的32.62%，同比增长21.34%。 

　　（一）商品投诉受理情况及投诉热点 

　　表一： 2017年上半年年商品类投诉前十位与 2016 年同期对比表 

　　（一）装修建材投诉增长显著  

　　2017 年上半年共受理装修建材类投诉82件，同比去年增加43件，增幅110%，增长显著。消费者对装修建材的质量和售后服务的要求不断提高，使得装修建材类投诉持续增长。投诉的问题主要集中在：建材产品质量问题（门窗、地砖、家具板材）；产品不能按时到货；商家不按合同约定的内容提供商品、有害物质超标等问题。 

　　（二）服装鞋帽投诉热度不减 

　　服装鞋帽类投诉121件，同比增幅18.69%。近年来，服装鞋帽类一直是消费者投诉的热点领域，投诉问题主要涉及：服装开线、褪色、起球，鞋类掉色、开胶、开线、断底等质量问题以及商家不履行“三包”规定等问题。 

　　（三）汽车类投诉居商品投诉第二位 

　　2017年上半年共受理交通工具类投诉92件，较去年同期增长29.33%，近年来，稳居商品投诉类第二位，也是消费者反映的热点之一，投诉问题主要是汽车、电动汽车、自行车质量问题3、售后服务态度差； 4、三包期内电动车电瓶质量问题等。 

　　（二）服务类投诉受理情况及投诉热点 

　　表二： 2017上半年服务类投诉前十位与 2016 年同期对比表 

　　（一）销售服务类投诉居首位  

　　2017上办年受理销售服务投诉103件，在服务投诉中排第一位，同比去年增加17件，增幅达25%。 投诉问题主要是消费者办理的预付卡由于商家倒闭或易主，无法继续使用；预付卡在消费中被商家的条件限制，无法正常消费等。 

　　（二）专业技术服务投诉增长显著  

　　受理专业技术服务投诉30件，较去年同期相比增长233%，增幅较大。消费者投诉问题主要是：婚纱摄影店不按承诺提供服务或承诺的产品不兑现。 

　　四、举报情况分析 

　　受理消费者举报 214 件，同比下降了7.36% 。举报问题主要涉及商品质量问题、无照经营、虚假宣传、售后服务、超范围经营、侵占字号、传销、计量等问题，其中商品质量问题举报43件，占举报总量的 20% ，居首位，问题主要涉及销售过期、变质食品，商品假冒伪劣、饭菜质量问题等。（市工商质监局  消费者协会）