一、基本情况

　　2017 年8月份，巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局12315热线共接听受理消费者咨询、投诉、举报741件 , 较上月下降了26.71%，其中咨询540件，投诉165件，举报35件，建议1件，本月投诉、举报总量与上月相比有所下降，降幅为21.88%。本月 通过全国 12315 互联网平台受理消费者投诉8件、举报 4 件，共12 件，有2件按流程正在处理当中，其余10件都已办结回复。

　　二、咨询情况统计分析

　　8 月份12315 热线共受理咨询540件，占受理总量的72.87%，较上月相比下降28.48%。咨询较多的主要涉及以下问题：农机、交通工具、服装鞋帽、装修建材等质量问题，“ 七日无理由退货 ” 规定的试用，网购、微信购物、物流运输、 餐馆饭菜质量、电信收费不合理、预付卡被限制使用等问题，涉及营业执照办理方面咨询也较多。 此外，涉及非本部门业务的咨询 219 件， 主要反映种子质量鉴定、物价、供水、供电、公交服务投诉、供暖收费投诉、物业服务、 劳资纠纷、 食药安全、房屋质量投诉等问题，因以上问题均有相应的主管部门负责处理， 12315 中心即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

　　三、投诉情况统计分析

　　7 月份12315热线共受理消费者投诉165件，占受理总量的22.27%，较上月相比下降了22.54%，其中商品类投诉124件，服务类投诉41件。

　　1 、 商品类投诉124件，占投诉量的75.15%，较上月减少了12.68%。

　　本月商品类投诉排在前三位的是服装鞋帽24件、交通工具21件、装修建材14件，分别占商品类投诉总量的19.35%、16.94%、11.29%，此三类投诉约占商品投诉总量的47.58%，投诉量较集中。

　　商品类投诉热点：本月处于夏秋换季期间，消费者对服装鞋的购买量较大，故该类商品投诉量仍居商品类投诉的首位，较上月下降了20%。 消费者反映的主要问题集中在：购买的服装鞋出现掉色、扒缝、缩水，鞋掉皮、开胶、脱色，断面、断底等问题，商家以各种理由推托不予按三包规定处理。

　　交通工具位于本月商品类投诉第二位，交通工具类投诉较上月有所下降，降幅22.22%。消费者投诉的问题主要集中在：电动车、汽车质量问题，实到汽车与订购时的配置不符，商家不履行三包义务， 保险保证金到期不予退还等问题。

　　家用电器 位于本月商品类投诉第三位，较上月有明显下降，降幅为35.29%。 投诉仍较为集中，消费者投诉问题集中在：延迟到货；电器质量问题；预定的电器不按时到货、到货安装时有破损商家拒绝处理等。

　　2 、服务类投诉41件，占投诉总量的24.85%，较上月下降了42.25%。

　　本月服务类投诉排在前三位的是销售服务16件 、保养修理服务 5 件、专业技术服务 3 件，分别占服务类投诉的 39.02%、12.2%和7.32% 。

　　服务类投诉热点：本月受理销售服务类投诉16件，较上月下降较大，降幅52.94%，本月，销售服务投诉居服务类投诉的首位，由于一家儿童游乐园无故关门，办理的预付卡不按承诺给消费者提供服务，投诉量较集中，部分消费者投诉办理的就餐卡，会员卡、优惠券被商家限制使用等问题。

　　修理保养服务位于本月服务类投诉的第二位， 消费者反映的问题主要有：汽车维修过程中造成其他部件损坏，商家不予赔偿，更换后的手机屏和电动自行车电机，再次出现问题，商家拒绝处理等 。

　　专业技术服务位于本月服务类投诉的第三位，较上月持平，投诉问题主要是：相片拍摄效果差，不按承诺提供服务等。

　　四、举报情况统计分析

　　12315 热线共受理举报35件，占受理总量的4.72%，与上月相比下降18.6%，举报问题主要集中在产品质量、无证经营、销售过期变质食品、三无产品举报、产品售后服务、假冒伪劣、冒牌销售、合同欺诈、超范围经营等。其中产品质量举报7件居首位，无证经营5件居第二位。