巴政办字〔2022〕89号

各旗县区人民政府，市有关部门：

    《在市政务大厅开展“争当政务服务示范窗口、争做优秀服务标兵、争创人民满意服务窗口”活动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

巴彦淖尔市人民政府办公室

2022年7月26日

（联系人：张春慧  联系电话：8521219  15547881116）

市政务大厅开展“争当政务服务示范窗口、争做优秀服务标兵、争创人民满意服务窗口”活动实施方案

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《内蒙古自治区政务服务标准化管理办法》（内政办发〔2021〕28号）和《深入开展担当作为、狠抓落实“五大行动”工作方案》（巴党发〔2022〕6号）精神，深化“放管服”改革，优化营商环境，在全市政务服务系统营造“比干劲、比作风、比服务”的浓厚氛围，进一步提升政务服务水平和服务质量，促进政务服务工作标准化、规范化、制度化、常态化。按照市委、政府工作部署，决定开展“争当政务服务示范窗口、争做优秀服务标兵、争创人民满意服务窗口”活动，现结合实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以服务人民、奉献社会为宗旨，以加强职业道德建设、规范政务大厅服务、提高服务质量、树立政务服务大厅新风为重点，结合“我为群众办实事”实践活动，努力提高政务服务大厅文明程度和窗口人员能力素质，促进政务服务大厅科学、持续、协调、和谐发展，打造阳光、高效、便捷、利民的政务服务品牌，为持续优化全市营商环境作出积极贡献，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

二、活动范围

进驻市政务服务大厅的各市直部门和临河区部门。

三、工作目标

以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的新形象为目标，促进业务技能进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高。通过增强服务意识、改进服务作风，加强教育培训、提升服务能力，依法依规办事、提高服务效能，解决突出问题、回应群众期待，让群众感受到创先争优带来的新变化，努力提高群众满意度。

四、活动内容

通过开展“争当政务服务示范窗口、争做优秀服务标兵、争创人民满意服务窗口”主题活动，充分发挥党员先锋模范作用，带动所在单位和职工争建群众满意窗口、争创优质服务品牌、争做为民服务先进标兵，争当群众称赞优秀模范，努力提升服务人民群众的能力和水平。

（一）大力推行“三亮”，激发服务主动性。一是“亮身份”。设立党员示范岗，党员佩戴党员徽章，主动亮身份接受群众监督，激发党员示范引领作用。二是“亮标准”。通过内蒙古一体化在线政务服务平台、微信公众平台及办事服务指南(手册)等形式全面公开服务事项、工作流程和办结时限等，方便群众办事和监督。三是“亮职责”。通过办事窗口桌签、LED显示屏、“好差评”服务器等方式，宣传窗口工作人员职责职能，主动接受群众监督。

（二）积极开展“三创”活动，促进服务见实效。一是创服务标兵。结合窗口评先评优，广泛开展服务标兵创建活动，引导工作人员进一步提高工作能力、改进工作作风，积极争当表率、树立行业标杆。二是创建群众满意窗口。积极开展“政务服务流动红旗”和“人民满意服务窗口”评选活动，推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，着力提升服务质量和水平。三是创优质服务环境。积极创建优质服务环境，保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序，切实营造优质的政务服务环境。

（三）深入开展“三比”活动，提升干部队伍素质。一是比业务技能。组织开展业务技能比武，促进工作人员全方位熟悉政务服务工作相关业务，全面掌握新时期政务服务工作本领、不断提升解决新情况、新问题的能力水平。二是比服务礼仪。定期开展服务礼仪培训，结合“服务标兵”评选活动，促进工作人员服务礼仪全面优化。三是比作风形象。以“好人主义之害”大讨论活动为载体，与整治官僚主义、形式主义和“吃拿卡要”“庸散拖推”等作风顽疾紧密结合。

（四）认真组织“三评”，提升群众满意度。一是窗口自评。各部门结合岗位要求，组织窗口人员开展自评工作，对标定位，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是群众测评。采取设置意见箱、优化营商环境码上说、窗口“好差评”评价等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。三是组织考评。政务服务中心会同进驻各部门对窗口工作人员进行定期考评、每月评选一次“政务服务示范窗口”、每季度评选“优秀服务标兵”、每年度评选“人民满意服务窗口”。

五、政务服务示范窗口评选标准

（一）以一个办事大厅为单元，通过对进驻部门窗口服务效能，工作作风整体表现考核评比，每月评选一个窗口，授予“政务服务示范窗口”流动红旗；

（二）窗口整体服务意识强、服务水平高，为群众提供暖心、耐心、主动服务,得到服务对象认可；

（三）窗口审批服务规范化，依法依规办理政务服务事项，遵守文明礼仪规范，微笑服务、使用文明用语、能够做到“五个一”，即“一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一句问候热情、一程办理满意、一声送别暖心”；

（四）窗口所有人员业务精通，认真钻研业务知识,熟悉本部门政策法规，掌握政务服务审批专业知识；

（五）工作期间无违规、违法行为，保持月内评价无差评，未被政务服务中心在各项工作中通报。

六、优秀服务标兵评选标准

（一）服务意识强，模范遵守单位和个人职业操守，具有良好的职业道德素质，较高的业务水平和政治素养，且进驻时间满一年；

（二）忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁；

（三）着装规范、文明礼貌、主动热情、行为举止得体，乐于帮助服务对象，得到群众的好评；

（四）技能高超，努力钻研业务，不断提高工作技能，工作业绩和服务水平在同岗位中较为突出；

（五）无违规、违纪现象，无群众投诉举报，未被政务服务中心通报批评；

（六）“好差评”和电子监察平台未产生差评。

（七）本人所在窗口在一个季度内至少有一次被授予“政务服务示范窗口”流动红旗。

七、人民满意服务窗口评选标准

（一）认真落实“三集中、三到位”要求，将政务服务事项全部进驻政务服务大厅，选派专人进驻大厅窗口,明确首席代表，签订授权委托书，未发生行政不作为或乱作为的问题，未有投诉；

（二）窗口人员仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范；严格落实首问负责制，推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全；严格遵守规定和承诺的时限，工作人员的职责明确；

（三）严格按照程序受理审批事项，熟练运用一体化政务服务平台接件；限时办结制、超时默认制、“一件事一次办”、AB岗等制度落实到位，运行良好；

（四）积极使用“好差评”系统数据和电子监察系统数据，经汇总统计，对窗口人员进行考评；

（五）环境整洁优美，办公秩序井然，办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准。

（六）积极配合市政务服务局开展“一网办、掌上办、一次办、帮您办”工作，在“四办”工作考评中能够发挥示范引领作用。

（七）在一个年度内至少有一次被评为“政务服务示范窗口”流动红旗、“优秀服务标兵”。

八、评选程序

（一）月度评选

1.民主推荐。市直各部门首席代表对符合资格的窗口和个人进行民主推荐。

2.综合评定。根据考勤、业务技能、工作纪律、服务态度、“好差评”等相关情况，进行得分排序，确定评选结果。

3.通报表扬。由市政务服务局党组研究后将评选结果通报至市级各相关部门，在政务服务大厅光荣榜公示表扬并授予“政务服务示范窗口”流动红旗。

（二）年度评选

1.民主评选。由一个年度内至少有一次被评为“政务服务示范窗口”流动红旗和“优秀服务标兵”的窗口参与评选，主动征求市直各部门首席代表和群众的意见，提出候选名单。

2.市政务服务中心提出初步建议。根据民主评选情况，按照窗口工作纪律、服务态度、服务质量、业务技能、卫生环境、创新争优，结合日常效能监督管理情况、“好差评”、电子监察平台、考勤系统、营商环境“码上说”等相关情况，给予赋分，提出初步评选意见。

3.市政务服务局党组征求相关部门、政务服务监督员意见后，经会议研究，确定年终评选结果。

4.通报表扬。由市政务服务局将评选结果通报至市级各相关部门，在政务服务大厅光荣榜公示表扬，并在媒体公布授予相关荣誉称号。

九、相关要求

“争当政务服务示范窗口、争做优秀服务标兵、争创人民满意服务窗口”活动是狠抓落实“五大行动”一项重要措施，开展此项活动对引导各服务窗口强化规范建设，激发干部职工加强服务意识、改进服务作风提高能力素质具有重要意义。各单位要高度重视，精心组织，将创先争优活动作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，努力把服务窗口规范化建设打造成人民群众满意工程。