巴政办发〔2017〕 64 号

各旗县区人民政府， 巴彦淖尔经济技术开发区管委会， 市直各部门：

　　现将《巴彦淖尔市加强旅游市场综合监管实施方案》 印发给你们， 请认真贯彻执行。

巴彦淖尔市人民政府办公室

2017 年 7 月 19 日  

巴彦淖尔市加强旅游市场综合监管实施方案

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕 5 号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的意见》（内政办〔2016〕 104 号） 文件及全区旅游发展大会和全市旅游发展大会精神， 进一步加强旅游市场综合监管， 形成齐抓共管的旅游市场联合执法工作机制， 维护我市旅游市场规范有序， 为旅游者提供一个安全、 舒适、 规范的旅游环境， 特制定巴彦淖尔市加强旅游市场综合监管实施方案：

　　一、 指导思想

　　为全面认真贯彻落实自治区、 全市旅游发展大会精神， 进一步加快区域性旅游文化中心建设， 着力解决游客反映旅游环境中存在的“顽疾” 和突出问题， 按照规范和整治并举、 专项治理与综合治理相结合的原则， 形成全市统一、 部门配合、 行业主体、 企业基础的工作格局， 重点抓好旅游市场的规范经营， 严厉打击影响旅游市场秩序的各种违法违规行为， 促进我市旅游业健康发展。

　　二、 工作目标

　　通过对旅游市场综合整治， 有效遏制旅游市场的违法违规行为， 优化旅游市场环境， 规范旅游市场秩序， 提高旅游服务质量和旅游者的满意程度， 树立我市生态、 和谐、 安全、 有序的旅游市场环境。

　　三、 工作原则

　　1、 属地管理。 按照“政府主导、 属地管理、 部门联动、 行业自律、 各司其职、 齐抓共管” 的原则， 各地区要建立对旅游市场执法、 投诉受理工作的有效协调机制， 明确各相关部门责任， 责成各有关部门做好相关行业指导、 协调和督促检查工作， 配合旅游行政主管部门， 着力整治扰乱旅游市场秩序、 侵害市民和游客权益的违法违规行为， 积极营造良好的旅游市场环境、 服务环境和消费环境，让巴彦淖尔旅游更安全、 更便利、 更文明、 更舒心。

　　2、 落实旅游企业的主体责任。 各旅游企业要依照法律法规主动规范经营服务行为。 旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为； 在线旅游企业要遵守公平竞争规则。 购物店要自觉抵制商业贿赂； 饭店、 景区、 交通、 餐饮等企业要保障旅游者出游安全， 提高服务品质。 各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、 服务至诚” 的核心价值观， 在旅游服务工作中诚实守信、 礼貌待客， 共同维护旅游市场秩序， 让旅游者体验到优质服务。

　　3、 强化政府的领导责任。 市政府要加强对旅游市场综合监管的指导、 协调、 监督等工作。 各地区政府（管委会） 要建立健全旅游综合协调、 旅游案件联合查办、 旅游投诉统一受理等综合监管机制， 统筹旅游市场秩序整治工作。 加强对旅游者不文明行为记录管理工作， 大力营造诚信经营、 公平竞争、 文明有序的旅游市场环境， 加快形成全市一盘棋的旅游市场综合监管格局。

　　4、 发挥社会公众的监督作用。 充分发挥旅游服务热线和旅游投诉举报平台作用， 鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。 发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南， 自 觉抵制参加“不合理低价游”。 要充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。 要强化媒体的舆论监督， 支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

　　5、 齐抓共管。 按照“统一领导、 条块结合、 以块为主、 属地管理，各方联动、 相互取证、 及时通报、 归属处罚” 和 “谁主管， 谁负责” 的原则， 建立健全领导责任制和工作机制， 齐抓共管， 形成合力。 在重点节会期间， 各地区政府（管委会） 及各相关部门要组成联合执法检查组， 对本地区旅游市场进行联合检查和综合执法。 在日常工作中， 要定期开展有针对性的旅游市场联合执法工作， 形成常态化、 长效化工作机制。 要按照国家、 自治区、 巴彦淖尔市的工作部署开展专项大检查， 统一行动、 联合查办， 提升综合监管效率和治理效果。

　　四、 职责分工

　　各地区政府（管委会） 是旅游市场秩序监督管理工作的第一责任主体， 负责本地区旅游市场秩序管理、 检查和综合治理工作。要组织协调区域内相关职能部门加大对旅游经营单位的服务质量和市场秩序治理整顿。 采取有效措施， 加强对本地区旅游服务质量的监督管理。 对辖区内景区（点） 的市场秩序进行综合治理整顿， 重点打击拉客宰客、 价格欺诈、 乱摆摊位、 强买强卖、 围追兜售等行为， 保障食品安全及环境卫生， 维持游乐秩序， 骑马乘驼秩序和安全，确保辖区内景区景点运行规范、 安全、 有序。要公开旅游投诉电话， 全面受理区域内的旅游投诉案件； 要加强值班， 定人定岗， 落实责任制和责任追究制。 切实做到“整治要深化，预案要细化，监管要强化”，从源头上遏制重特大恶性旅游投诉案件发生，确保区域内旅游市场秩序良好。

　　旅游部门： 依法承担规范旅游市场秩序、 监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任； 负责牵头组织开展对旅游市场秩序的综合整治工作； 协同配合文化旅游执法部门开展旅游执法检查工作，联合相关部门查处“黑社”“黑导” 等非法经营行为；配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店” 等非法经营行为； 负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

　　公安部门： 负责各旅游经营场所治安秩序及消防安全的监管， 依法严厉打击在旅游景区、 购物场所、 旅游交通站点涉及旅游市场秩序各类违法犯罪行为； 及时查处强买强卖商品、 强迫游客接受服务和敲诈勒索公私财物等违法犯罪行为等。 挂牌督办长期扰乱旅游市场的突出治安问题， 加强旅游景区、 星级饭店等人员密集场所治安管控工作， 指导旅游从业单位落实内部保卫、 道路交通安全、 消防安全等措施。 负责对旅游旺季道路交通流量提前预测， 及时发布节假日交通流量预判和分流绕行预案； 加强旅游景区周边道路交通秩序管理， 加大旅游包车、 营运客车及其所属企业和驾驶人的日常交通安全监管， 依法查处旅游客运车辆超速、 超员、 疲劳驾驶等交通违法行为； 配合有关部门积极开展“黑店”、“黑车”、“黑导”、“黑社” 清理整治工作。 年内组建磴口县、临河区、 乌拉特中旗、 乌拉特后旗旅游警察大队试点并开展工作。

　　法院部门： 负责完善调解、 仲裁、 行政裁决、 行政复议、 诉讼等有机衔接、 相互协调的多元化纠纷解决机制。 充分发挥人民法院部门在审判和行政调解、 行政执法等方面的职能作用， 及时、有效解决旅游纠纷， 保护旅游者权益、 保障旅游活动顺利进行、化解群体性矛盾。 要积极运用小额诉讼等程序规定，依法快立、快审、 快结， 确保旅游纠纷的及时化解。 年内在磴口县、 临河区、乌拉特中旗、 乌拉特后旗组建旅游巡回法庭试点并开展工作。

　　食品药品监督管理部门： 负责对旅游景区（点）、 游客集散场所、 旅游相关场所食品违法经营行为的投诉处理和案件查处；负责对接待旅游团队的餐饮服务单位食品安全风险隐患进行排查和监督检查； 对旅游餐饮单位实行餐饮服务许可； 负责旅游景区（点）、 酒店的食品安全监督管理； 重点查处旅游景区周边无证经营餐饮等违规行为。

　　工商质监部门： 负责对旅游经营企业市场主体资格的注册登记、 监督管理和规范； 定期对在各种媒体上发布的旅游广告进行监测并依法查处旅行社超范围经营、 虚假广告、 虚假或者引人误解的宣传等； 查处餐饮、 购物、 游览、 娱乐等旅游市场存在的商业贿赂以及低于成本价经营的不正当竞争行为； 负责对职责范围内的接待旅游团队的餐饮、 住宿服务单位各种投诉案件的查处；依法查处“黑社”、“黑店” 等各类无照经营旅游业务的行为； 依法查处向旅游者销售不合格商品或在商品中掺假、 以假充真、 以次充好的投诉案件； 依法查处涉旅企业合同及商标侵权违法行为； 依法监管旅行社违反工商登记法律法规的行为； 旅游企业信用监管； 清理整顿无照经营登山俱乐部、 户外探险俱乐部等旅行社业务； 依法对旅游场所游乐设施、 电梯、 旅游观光车辆、 客运索道等特种设备实施安全监察， 对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

　　卫计部门： 负责对涉旅公共场所传染病防治、 公共场所卫生、生活饮用水卫生等实施监督、 检查，指导重点景区建立医疗点，健全急救网络等； 负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。

　　交通运输部门： 负责旅游包车客运行业管理和旅游包车客运车辆资质的监管， 依法查处违法违规运营行为； 严厉打击涉及旅游行业“黑车” 的非法经营行为； 负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、 景点指示牌被遮挡的投诉处理等； 负责道路、 水路运输等旅游客运市场秩序维护和整治。 督促旅游客运企业落实旅游客运车辆设置导游专座、 配备导游专座座套工作等； 负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。

　　发改部门： 负责旅游市场价格行为监管， 严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、 不按规定明码标价、 欺诈宰客、 低价倾销， 以及达成垄断协议、 滥用市场支配地位等问题；依法查处旅游景区门票、 索道、 观光车价格、 停车场（点） 收费随意涨价、 旅游购物场所不明码标价和旅游星级酒店房价不明码标价以及旅游企业违反价格政策的违法行为； 查处旅行社组织“不合理低价游”、“零负团费”、 低价竞争等不合理行为；充分发挥“12358” 价格举报系统的作用， 依法受理游客对价格违法行为的投诉举报， 切实保护消费者合法权益， 整顿规范旅游市场价格秩序等。

　　文化部门： 负责对旅游演出、 娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件， 抓好文物旅游点的监督， 引导旅游者文明旅游，爱护文物。

　　安监部门： 负责依法对旅游企业或旅游生产经营活动中发生的生产安全事故进行调查处理； 负责综合指导、 协调有关部门抓好节会期间集会活动的安全生产工作； 负责对属地旅游企业安全工作情况进行督查指导，对行业主管部门负责的旅游生产企业、机场、 车站、 码头、 民航、 铁路、 航运等单位的安全生产工作进行指导和协调，牵头组织安全事故的调查处理工作。

　　税务部门: 依法承担组织实施法律法规规定的税、 费征收管理责任， 力争税款应收尽收； 加强对旅游行业发票使用情况的监督管理， 依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、 虚开发票等税收违法行为严厉查处， 涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

　　宗教部门： 负责列入旅游景区（点） 宗教活动场所的监督和安全管理， 加强对宗教活动场所内部经营点灯、 燃香的管理， 在宗教活动场所内推行文明敬香； 对人员密集所实施监控， 出现人员拥挤危险情况时应及时组织人员疏散， 确保宗教活动的健康、安全、 规范、 有序， 重点查处在宗教活动场所内从事欺骗游客、借教敛财等非法行为； 负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。

　　商务部门： 承担商贸服务业（含餐饮业、 住宿业） 的行业管理工作； 发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用， 协调有关成员单位， 针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

　　文化旅游综合行政执法局： 负责全市旅游市场秩序和旅游安全的监督检查工作； 受理旅游投诉及旅行社质量保证金赔偿案件。

　　林业部门： 负责林场等涉林旅游安全和服务质量的监督管理工作， 认真做好旅游者对林场等涉林旅游的投诉受理和处理工作;负责整治旅游景区违法占用、 毁坏林地（湿地）、 林木， 旅游企业或从业人员非法倒卖野生动物等破坏森林资源问题； 对森林公园开发建设、 征占用林地是否符合已批复的森林公园总体规划进行监管。

　　法制部门： 指导和支持有关部门制定旅游市场整治法规制度， 依法开展旅游市场整治工作； 对各部门处理涉旅案件依法进行行政复议或适用法律事宜进行指导。

　　住建部门： 负责城市公园等景区(点) 的旅游安全和服务质量的监督管理工作， 认真做好旅游者对城市公园等景区的投诉受理和处理工作； 负责城市及景区周边市容市貌、 环境卫生、 城市秩序的规范治理， 重点查处占道经营、 乱倒垃圾和污水污物、 乱搭乱建等违规行为。

　　体育部门： 依法负责体育类旅游安全和服务质量的监督管理工作； 负责做好旅游者对体育类旅游的投诉处理和案件查处工作。

　　水务部门： 负责水库等涉水旅游安全和服务质量的监督管理工作， 认真做好旅游者对水库等涉水旅游的投诉受理和处理工作。

　　农牧业部门: 指导做好休闲农业服务体系建设，拟定相关标准和技术规范并组织实施； 负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。

　　环保部门： 在相关部门配合下， 强化对旅游景区景点的污染防治及生态保护监督管理， 加强对旅游沿线及景区企业生产排污情况的监管； 重点查处生产经营企业超标排放“三废” 污染景区及周边环境以及各类破坏生态环境的违法违规行为； 负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。

　　市人社部门： 负责整治旅行社不与所聘导游员签订劳动合同的行为, 督促旅游企业自觉遵守《劳动法》 、 《劳动合同法》 等法律法规有关规定， 依法签订劳动合同， 并向企业所在地县（区）人社部门用工备案登记， 规范旅游企业劳动用工行为， 依法查处旅游企业克扣、 拒付、 拖欠导游人员劳动报酬和违反社会保险有关规定的行为。

　　市国土部门： 负责地质公园、 矿山公园等旅游安全监管工作：负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。

　　市消防部门： 负责对属于消防安全重点单位的旅游酒店遵守消防法律法规的情况进行监督抽查； 指导其他旅游经营单位做好消防安全工作； 负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。

　　市海事部门： 负责巴彦淖尔市水域水上交通安全监管工作，开展旅游船艇安全检查， 对船艇的消防、 救生、 应急、 防污染等设施进行重点检查， 加大执法力度。

　　通信主管部门： 依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管， 承担互联网行业管理责任； 督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任， 配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

　　网信部门： 依法清理网上虚假旅游信息， 查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

　　民航部门： 依法承担航空运输和通用航空市场监管责任； 依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为， 维护旅游者机票退改签的合法权益； 配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。

　　五、 工作要求

　　（一） 提高认识， 明确职责。 各地区、 各有关部门要充分认识到旅游市场综合监管是政府的一项综合性工作， 也是提高巴彦淖尔市旅游形象的一项重要工作， 要建立健全组织机构、 完善制度、 明确分工、 细化职责， 确保各项工作落到实处。

　　（二） 加强领导， 强化监管。 各地区政府（管委会） 要加强对旅游市场综合监管工作的组织领导， 结合当地实际， 制定有针对性的措施， 要发挥好《中华人民共和国旅游法》 等法律法规赋予各级政府对本地区旅游业发展和监督管理的统筹职能， 履行好牵头协调和督促检查职责， 制定切实可行的工作方案， 开展好旅游市场专项治理工作。

　　（三） 齐抓共管， 形成合力。 各地区、 各有关部门要积极配合， 依照职能对旅游市场秩序进行定期不定期的检查， 及时发现问题， 妥善进行处理。 特别是在各节假日期间， 要抽调专门人员，组成联合检查执法机构，共同对旅游市场进行督查监管。

　　（四） 广泛宣传， 依法兴旅。 各地区、 各有关部门要利用各种形式， 加强对《中华人民共和国旅游法》 等法律、 法规普法宣传教育， 进一步提高各级干部和全市人民的法律意识， 牢固树立“依法兴旅、 依法治旅” 的观念和意识， 提醒广大旅游者理性消费、 文明出游。

　　（五） 加强培训， 建立机构。 各地区、 各有关部门要加强对基层旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训， 加大对旅游从业人员的依法经营培训力度， 全面提升旅游市场综合监管能力。 旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗。 各地区要在 2017 年底前建立统一的旅游投诉受理机构， 实现机构到位、 职能到位、 编制到位、 人员到位， 根治旅游投诉渠道不畅通、 互相推诿、 拖延扯皮等问题。

　　（六） 建立机制， 量化标准。 各地区和各有关部门要建立健全旅游市场综合监管的长效机制， 严格执行重大处罚决定法制审核制度， 对旅游执法裁量权要有基准制度， 进一步细化、 量化行政裁量标准， 合理规范裁量种类、 幅度。 对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责制度。

　　（七） 形成制度， 惩治失信。 各地区、 各有关部门要加快建立旅游行业失信惩戒制度， 建立旅游信用信息公示制度。 将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接， 将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、 变更、 延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示， 定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录； 依托全国及市统一的信用信息共享交换平台， 加强信息互通， 建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出巨大代价。

　　（八） 严格考核， 失职追责。 各地区、 各有关部门要将旅游市场秩序整治、 安全保障和服务质量提升工作纳入工作考核。 对接到旅游投诉举报查处不及时、 不依法对旅游违法行为实施处罚的， 对涉嫌犯罪案件不移送的， 在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、 徇私舞弊的， 要依法依纪追究有关单位和人员的责任，构成犯罪的， 依法追究刑事责任。

　　各地区(管委会) 要按照本方案要求， 落实属地管理责任， 负责本行政区域旅游市场监管、 投诉处理和案件查处。 市直各部门单位负责本部门职责范围内的旅游市场监管、 投诉处理和案件查处。

　　巴彦淖尔市人民政府办公室文电科 2017 年 7 月 21 日印发