归档时间：2024-04-03 巴彦淖尔市“12345”政务服务便民热线持续完善对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，真办实办群众诉求，在法治政府示范创建中点亮幸福“民心”。
一是紧盯“速度”，提升响应率。搭建多位一体受理平台，建设以电话为主，网站、信箱、手机APP等互联网渠道为辅的多位一体综合平台，实行“人工座席+AI语音机器人”双客服模式，提供24小时不间断在线服务，坚持第一时间转派、第一时间督办、第一时间反馈，紧急诉求，派发并告知承办单位立即响应，做到响应快、办得实，热线接通率达100%。
二是紧盯“力度”，提升办结率。构建“多级联动”热线办理机制，实行12345热线+部门“1+N”联合督办，对复杂疑难问题落实兜底单位，确保“事事有回音、件件有答复”，群众诉求“解决率”达94.55%。
三是紧盯“温度”，提升满意率。围绕热线“响应率、解决率、满意率、办结率、按时办结率、退回重办率”6项指标，综合运用线上直办、联动快办、特事专办、定时催办、提级督办等措施，加大热线诉求处办日调度、周通报、月考评力度，促进了一大批“急难愁盼”问题的有效解决。一季度，12345政务服务便民热线共受理企业群众诉求4.7万件，日均受理600件，群众“满意率”达95.08%。
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