住宅小区物业服务质量提升行动方案

（2026—2028年）

为深入贯彻落实中央、自治区关于物业管理服务的部署要求，进一步提升全市物业服务质量，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻落实习近平总书记关于城市工作的重要论述和对内蒙古系列重要讲话重要指示精神，聚焦治理物业服务突出问题集中整治有关要求，以铸牢中华民族共同体意识为主线，坚持党建引领、各方联动、加强监管、优化服务，通过实施提升行动，推动全市物业管理体系更加健全，法治化市场化程度不断提高，物业服务质量明显提升，业主满意度大幅上升。

二、重点任务

（一）健全准入、履约、退出机制

1.规范物业企业内部管理。从事物业服务的企业要按规定配齐专业技术人员和管理人员，建立健全财务管理、员工管理与培训、消防安全管理等内部管理制度。旗县区物业主管部门要依法依规做好监督检查工作。（责任单位：市住建局，各旗县区人民政府，以下工作均需各旗县区人民政府落实，不再单独列出）

2.规范前后期物业企业选聘承接。严格新建住宅小区前期物业服务企业准入，建设单位要依法通过招投标方式公开选聘。住宅小区应当在街道（苏木乡镇）指导下成立业主大会并选举产生业委会（物管会），业主大会应当采用招投标方式选聘物业服务企业，由业委会（物管会）与选聘的物业服务企业签订书面物业服务合同。中标企业持中标通知书和物业服务合同到当地物业主管部门备案。因合同到期或经业主大会同意重新选聘物业服务企业，新旧物业企业要做好承接查验和备案工作。（责任单位：市住建局、公共资源交易中心）

3.推行“菜单式”服务、促进质价相符。市住建部门会同发改部门统一编制公布“菜单式”服务清单，明确各项内容的服务标准和收费标准供市场参考。业委会（物管会）在街道（苏木乡镇）指导下根据需要选择服务事项，监督物业服务企业按照合同约定提供服务，督促业主按时缴纳物业服务费。（责任单位：市住建局、发改委、市场监管局）

4.推广标准化物业服务合同。统一使用自治区印制的物业服务合同示范文本，明确服务内容、标准、收费及年限，从源头上明晰双方权利义务，相关部门加强履约监管。（责任单位：市住建局、市场监管局）

5.严格物业资金全流程监管。加强物业服务项目收费管理，严禁捆绑收费、重复收费、违规加价，各住宅小区物业服务资金要单独建账、专账管理。各住宅小区公共收益要单独列账、专款专用，严禁挪用、侵占等行为。鼓励业委会（物管会）、社区聘请第三方专业机构开展专项审计，审计结果及时向业主公布并接受监督。物业主管部门对符合应急使用维修资金条件的事项快速审批，提高资金使用效率。住建、公安部门要严查侵占、挪用维修资金违法违规行为，加大资金追缴力度。（责任单位：市住建局、公安局、财政局、市场监管局）

6.推动物业信息公开透明。物业服务企业要在住宅小区醒目位置公示服务内容、收费标准、价格构成等内容，每季度对公共收益收支、住宅专项维修资金使用等信息进行公示，切实保障业主知情权、参与权和监督权。（责任单位：市住建局、市场监管局）

7.分类明确企业退出程序。旗县区要建立街道（苏木乡镇）、社区全程介入的物业服务企业退出监管机制，严防擅自离场、管理真空。企业主动退出的，需提前告知并做好过渡和衔接，保障基本物业服务不中断；业主大会依法决定解聘的，按规定及合同约定办理移交；对拒不退出的物业服务企业，由属地物业主管部门或城管执法部门依法进行查处。（责任单位：市住建局、市场监管局）

（二）提高物业服务水平

8.着力延伸拓展服务领域。鼓励有条件的物业服务企业为小区提供居家养老、健康管理、家政服务等多元服务，推动“物业服务进家庭”，满足居民多样化、多层次需求。（责任单位：市住建局、民政局、商务局、卫健委）

9.探索小区物业服务新模式。试点推广“信托制”物业服务模式。旗县区根据老旧小区、回迁安置小区、国企“三供一业”移交小区、弃管小区等实际情况，因地制宜、分类施策，引导居民协商确定小区服务管理模式，总结推广社区公益性物业服务企业、居民委员会托管、社区组织代管或居民自管等做法，到2028年底，基本实现住宅小区物业管理全覆盖。（责任单位：市委社会工作部，市住建局、民政局）

10.补齐小区配套设施短板。推进住宅小区水、电、气、暖、通信等管线设施规整、维护、改造，加快权属移交至专营单位。盘活闲置场地、公共空间等资源，增加住宅小区停车泊位。新建住宅小区规划建设充电设施，老旧小区推广共享充电设施。2026—2028年，完成住宅老旧电梯更新400部。（责任单位：市住建局、发改委、工信局、财政局、自然资源局、市场监管局、能源局）

11.防范化解小区安全隐患。常态化开展住宅小区特别是高层建筑安全隐患排查整治，严查房屋违规装修及拆改承重结构、电线线路私搭乱接、高空抛物、违规占堵消防通道、可燃物乱放、违规动火作业和使用可燃易燃彩钢板夹心材料、防火分隔不符合要求等安全隐患，严格落实安全责任制和24小时值班制，定期开展物业管理区域巡检，依法落实巡查、劝阻、报告等责任。建立“街道统筹、社区落实、物业协同、群众参与”宣传体系，提升全民消防安全意识。（责任单位：市住建局、公安局、应急管理局、市场监管局、消防救援支队）

（三）强化物业服务综合监管

12.健全部门协同联动机制。住建部门要切实发挥牵头抓总作用，其他各相关部门按照职能职责做好住宅小区物业监督管理工作。供水、供电、供热、供气、通信、有线电视、宽带数据传输等单位，要做好各类管网（管线）移交接管工作，履行分户计量装置或入户端口以外设施设备的维修、养护、更新责任。（责任单位：市委宣传部、社会工作部、政法委、网信办，市住建局、公安局、检察院、中级人民法院、司法局、财政局、工信局、自然资源局、卫健委、应急管理局、市场监管局、能源局、林草局、消防救援支队）

13.建立物业服务企业信用评价体系。构建公共信用评价与市场化信用评价相结合的物业服务企业信用评价体系，统一信用评价标准与信息采集，实行信用分级分类监管，强化信用评价结果在招投标、执法检查、评优评先等领域的多元应用，对信用等级靠后的企业列入重点监管对象，实行信用惩戒。健全信用修复与异议处理机制，以信用约束倒逼企业规范经营、提升服务质量。（责任单位：市住建局、发改委、市场监管局、公共资源交易中心）

14.全面推行物业监管信息化。充分运用自治区物业服务市场监管和诚信一体化平台，完善基础数据归集、备案管理等功能。建立快速响应和闭环处置机制，全面推广物业“码上办”，物业服务企业要积极响应办理，超时未响应由旗县区住建部门督促办理；12小时内未办理的，市住建局标红提醒督办。（责任单位：市住建局、政数局）

15.推进执法进小区。建立住建、城管、公安、消防、市场监管等部门“综合查一次”联动执法机制，统筹执法力量进小区。住建部门及时调度通报各部门执法情况，市级统筹开展小区执法抽查，旗县区常态化开展巡查。（责任单位：市住建局、公安局、司法局、市场监管局、消防救援支队）

16.推进“越位管理”问题治理。建立“日常巡查+重点抽查+动态监管”长效机制，严查物业企业以停水、停电、停气、限制出入等方式催缴物业费的行为，加强对随意定价、费用虚高、装修保证金强制抵顶物业费等行为的监管，对整改不到位的物业服务企业依法进行查处。（责任单位：市住建局、市场监管局）

17.建立矛盾纠纷多元调处化解机制。发挥好综治中心矛盾纠纷调处作用，推动群众诉求一站受理、一窗调处、一次办结。强化街道（苏木乡镇）、社区对物业矛盾纠纷前端调解作用，推动物业领域矛盾隐患就地化解，实现“小事不出社区、大事不出街道”，物业类投诉量2026年较2025年同比下降20%，到2028年底，较2025年下降30%。（责任单位：市委宣传部、社会工作部、政法委、网信办，市住建局、司法局、中级人民法院、信访局）

18.依法分类处置房屋历史遗留问题。建立房屋质量遗留问题分类处置机制，厘清建设单位、施工单位、专营单位、物业服务企业、业主各方责任。对于保修期内房屋墙体裂缝、渗漏、地面塌陷等质量问题，由旗县区政府、街道（苏木乡镇）组织业主依法追溯建设单位责任。对拒绝履行法定义务或建设单位注销、失联无法履行维修责任的，由旗县区政府牵头，街道（苏木乡镇）组织开展应急维修，部门联动化解。小区保修期满后的共用设施设备维修、更新、改造的资金按照法定程序使用住宅专项维修资金或居民自筹解决。（责任单位：市住建局、司法局、自然资源局）

（四）促进行业良性有序发展

19.积极引导业主委员会规范运行。市住建局制定业主大会和业主委员会工作指南，定期开展业委会成员培训，街道（苏木乡镇）、社区要指导业委会依法依规履行物业企业选聘、收费监督、公共收益管理、矛盾调解等职责。鼓励“两代表一委员”参选业委会成员，提高业委会成员中共产党员比例。未经业主大会同意，业委会不得擅自决定业主共同事项。对履职不到位的业委会，由街道（苏木乡镇）督促整改，拒不整改或整改不到位的，依法组织重新选举。业委会委员人数不足时，街道（苏木乡镇）要及时指导召开业主大会进行增补。业委会或业委会委员存在贪污、侵占小区公共收益行为的，街道（苏木乡镇）、社区要依法移送司法机关查处。（责任单位：市住建局、公安局、检察院、中级人民法院、民政局）

20.加大企业和业主“双履约”监管力度。强化合同履约管理，实现权责对等、双向约束。对不履行合同约定的物业服务企业，及时督促整改，拒不整改的依法推动解聘。对业主不支付物业费问题，依法通过催告、调解、仲裁、诉讼等方式解决。（责任单位：市住建局、中级人民法院、市场监管局）

21.全面提升物业行业整体素质。开展物业服务人员职业技能培训、技能大赛和等级认定，规范从业人员行为，提高服务能力，引导物业服务企业引入专业技术和高水平人才，健全薪酬和激励机制，推动形成爱岗敬业、争先创优的行业氛围。（责任单位：市住建局、人社局、总工会）

22.充分发挥协会桥梁纽带作用。鼓励物业服务企业自愿加入行业协会，支持协会依法依规履行行业自律、纠纷调解、业务培训、经验交流、行业评价等职能，引导企业诚信守法，规范经营。（责任单位：市委社会工作部，市住建局、民政局）

三、强化组织保障

（一）压实各级责任。各旗县区人民政府要把物业管理服务工作摆上重要日程，落实好属地责任，压实街道（苏木乡镇）、社区基层治理责任，加强对物业管理工作的组织协调，结合治理物业服务突出问题集中整治，统筹推动落实。主要负责同志要定期听取物业工作情况汇报，研究解决重大问题，层层传导压力。街道（苏木乡镇）、社区要加强对业委会（物管会）的日常指导监督。党委组织部门、社会工作部门对基层党组织抓物业工作给予指导支持。（责任单位：市委组织部、社会工作部，市住建局）

（二）完善社区物业党建联建和协调共治机制。旗县区要健全“党委领导、政府统筹、属地负责、街道（苏木乡镇）主抓、社区落实、部门协同推进”的工作治理机制，推动物业管理深度融入基层治理体系。街道（苏木乡镇）、社区党组织要建立健全社区党组织领导下的居委会、业委会（物管会）、物业服务企业多方协同运行机制，落实“街长吹哨、部门报到”的物业管理机制。加强物业服务企业党的建设，有3名以上正式共产党员的物业企业要单独建立党组织；正式党员人数不足3名的，采取联建共建等方式建立党组织；暂无党员的，由街道（苏木乡镇）通过建立工青妇等群团组织、选派党建工作指导员等方式，推动实现物业领域党的组织和党的工作全覆盖。（责任部门：市委组织部、社会工作部，市住建局）

（三）加强宣传引导营造良好氛围。相关部门、基层党组织、行业协会、物业服务企业等单位要综合运用各类媒体，加强宣传引导，加大典型经验宣传推广力度，提高社会对物业服务管理的正确认识，做好业主与物业服务企业良性互动、物业企业和从业人员感人事迹等正面宣传报道，公开曝光物业管理中的不良现象，促进物业行业健康有序发展。（责任单位：市委宣传部，市住建局、融媒体中心）

四、工作安排

（一）动员部署阶段（2026年8月—9月）。旗县区结合实际抓好方案落地实施，明确目标要求、任务举措和时间节点，广泛动员部署，推动相关工作扎实有序开展。

（二）全面推进阶段（2026年10月—2027年12月）。市直相关部门协同配合，加强监督指导。各旗县区逐项推进重点任务，强化调度督导，及时解决难点问题。2027年开展中期评估，总结推广经验，优化工作措施，对工作推进滞后的地区约谈提醒。

（三）巩固提升阶段（2028年1月—12月）。全面评估实施成效，进一步查漏补缺，健全长效机制。选树一批物业服务质量提升项目和企业，形成可复制、可推广的经验做法。

附件：各职能部门物业管理工作职责清单